当Esco接到用户的报修电话后，会有专门的工作人员对保修情况进行立即登记注册，并通知相应的服务人员给予答复。一般来讲，80％的问题在电话中可以解决。如电话中不能解决的，Esco的售后服务人员会和客户及时沟通并确定前往解决的时间。根据各个报修仪器的具体条件和结构不同，相应的响应时间也会有所不同；针对优先情况/客户，可在24小时内就地响应。Esco坚决跟故障判断不清、推诿、拖拉的作风Say NO!。

客户案例：

2017年9月的一个下午，Esco接到客户报修电话，广州大学城的用户发现正在使用的二氧化碳培养箱可能因为搬运之后放置不平影响细胞培养工作。通过电话进行初步了解后，Esco的售后服务人员卓工与区域技术支持人员杨工没有一刻耽搁，立刻奔赴现场。

来到客户处，卓工在客户的指引下直奔二氧化碳培养箱的安装位置进行故障排查，一旁的杨工与客户边沟通边等待排除结果。客户说，实验室里新装了3台Esco培养箱,除一台发现疑似移动后摆放不平外，其余两台用起来还是很满意的。

经过细致的排查，卓工发现机器没有任何故障，确定是因为仪器摆放不平影响了培养箱的正常使用。卓工随即跟客户简单解释了接下来将开展的调试步骤。在客户的指导下，卓工将可能用到的工具按照该实验室的要求规范进行紫外消毒30分钟。之后卓工借助工具小心翼翼地调整培养箱的摆放位置。

调整好后，通过工具测试合格，他和同事都长长舒了一口气。但是，细心的卓工并没有立即离开现场，而是耐心观察了10几分钟，确保仪器运行正常，内部摆放的培养皿和培养瓶等无倾斜才放心。

事后，卓工和客户详细沟通故障原因，处理结果以及日常养护知识，最后离开时还不忘整理现场卫生，这让客户倍感满意，原先因设备问题影响实验而产生的焦灼与不满瞬间烟消云散。

售后服务领域分为两种服务范畴：

第一种是“使用”服务，主要是针对仪器的软/硬件故障维修，工程师们维修的依据是产品说明书给出的指标和参数，以及国家认证部门的要求。因此一般所指的售后服务，往往多是指此种类型的服务。

第二种是“应用”服务，主要是用户在仪器使用过程中遇到困难或是有特殊的需求需要售后服务团队帮助解决，所以这种服务应该称为“售后支持”才较确切。

客户案例：

2017年7月，Esco接到呼吸疾病国家重点实验室客户的请求，开展对2007年采购的生物安全柜年度检测维护以及近年采购的二氧化碳培养箱的校准工作。在跟客户协商好时间后，Esco的售后服务人员杨工与销售部郑经理一起前往现场进行检测维护。

图为杨工正在进行气流检测

针对上述两种类型的售后服务，往往使用和应用的问题共存，有时故障混淆在一起，用户一时难以区分；在具体维修工作时，这就加大了服务的难度。但是Esco的资深售后工程师经过长时间的工作磨练和经验的积累，兼备上述两种技能，能让客户感到省心又安心。

Esco坚持“以服务为根本，以质量求生存”的主线，始终从用户的角度出发，让客户以最少的维修费用换取最高质量的服务。

Esco每接到一次用户的报修请求，都会当成接到一项神圣的使命。就好像医生接诊病人一样：希望通过亲切的问候、认真聆听用户的主诉，然后经过细致的检查、彻底的治愈、最后一起与用户探讨“病情”的得失，这一切已不是单纯的例行维修，Esco售后服务人员实实在在是在完成一场完美艺术的演绎。

售后服务结束后，Esco工作人员还会隔一段时间电话回访用户，征求用户的意见和检查维修的效果，排查有无遗留的隐患。在保障客户能正常高效使用仪器的同时，不断提高维修人员自身的业务水平。